In Lektion 3.4.6 haben Sie eine Störung allein aufgeklärt, in Ruhe und mit festen Schritten. Im Ernstfall ist es selten so ruhig. Die Mail kommt um 08:33 Uhr, das Büro ruft an, weil Kundinnen nicht buchen können, und drei Leute wollen gleichzeitig helfen. Ob eine Störung nach einer halben Stunde vorbei ist oder nach drei, hängt dann weniger am technischen Wissen als an der Ordnung: Wer entscheidet? Wer redet mit dem Büro? Wer sucht?

Diese Lektion legt diese Ordnung für die Kladde fest, bevor sie gebraucht wird: Rollen, Schweregrade, eine Bereitschaft, die niemanden verschleißt, vorbereitete Meldungen und einen Ablauf, der zuerst den Schaden begrenzt. Am Ende spielen Sie eine Störung als Tischübung durch: am Tisch, mit verteilten Rollen und einem Protokoll, ohne etwas in Azure zu ändern.

Drei Rollen

Das Well-Architected Framework beschreibt für das Störungsmanagement Rollen, die Verantwortung und Entscheidungen klar machen. Für ein kleines Team wie das der Kladde reichen drei:

Rolle Aufgabe Was sie nicht tut
Leitung nimmt die Störung an, setzt den Schweregrad, entscheidet über Maßnahmen, hält das Protokoll, ruft Hilfe, erklärt die Störung für beendet selbst suchen; wer Abfragen schreibt, verliert den Überblick
Kommunikation schreibt die Statusmeldungen an Büro und Nutzer, beantwortet Rückfragen, hält den Takt der Meldungen Vermutungen weitergeben; gemeldet wird, was belegt ist
Technik sucht die Ursache nach dem Vorgehen aus 3.4.6, schlägt Maßnahmen vor, führt sie nach Entscheidung aus Maßnahmen auf eigene Faust; die Leitung entscheidet

Die Rollen sind Hüte, keine Stellen. Bei einer kleinen Störung trägt eine Person alle drei. Sobald eine zweite Person dazukommt, gibt die erste die Technik ab oder die Leitung, nie beides zugleich. Wichtig ist nur, dass jede Rolle zu jeder Zeit genau einen Namen hat und dass alle ihn kennen.

Die Leitung übernimmt zuerst, wer den Alarm annimmt. Sie kann sie abgeben, aber nur ausdrücklich: „Ab jetzt leitet Kim, ich gehe in die Technik.“ Steht das im Protokoll, gibt es später keinen Streit darüber, wer was entschieden hat.